Increase online check-in rates & automate your entire guest journey

Das Capsule Hotel ist ein innovatives Hotel, das in Luzern, Basel und am Flughafen Zürich in der Schweiz tätig ist. Die Marke vereint das Beste aus beiden Welten, indem sie das revolutionäre Konzept eines Kapselhotels mit der Qualität Schweizer Produkte verbindet.

Sie positionieren sich als erschwingliche und innovative Alternative zu traditionellen Hotels. Die Marke spricht vor allem allein reisende Touristen an, aber auch Geschäftsreisende, die für einen kurzen Zeitraum eine Unterkunft benötigen und ein originelles Konzept in zentraler Lage ausprobieren möchten.

Die Mission des Capsule Hotels besteht darin, es jedem zu ermöglichen, die Welt zu erkunden und dabei an einem zentralen Ort auf sichere und kostengünstige Weise zu übernachten.

Die Herausforderung: Die richtige Zielgruppe über den richtigen Kommunikationskanal ansprechen

Das Team von Capsule Hotel wollte die Reise seiner Gäste auf die nächste Ebene heben, indem es verschiedene Kanäle und Möglichkeiten zur Personalisierung der Kommunikation hinzufügte. Sie suchten nach einer Lösung, die es ihnen ermöglichte, Zielgruppen mit unterschiedlichen Merkmalen zu segmentieren und sie über mehrere Kanäle zu kontaktieren.

„Für uns war es zum Beispiel ausschlaggebend, am Anreisetag zu einer bestimmten Uhrzeit eine Online-Check-in-E-Mail zu versenden, was vorher nicht möglich war“, sagt Hendrik, Projekt- und Accountmanager beim Capsule Hotel.

Sie wollten auch mehr Nachrichten-Trigger verwenden, eine Funktion, die für die Automatisierung einer Gästereise von entscheidender Bedeutung ist. Das heißt, wenn eine bestimmte Aktion ausgeführt wird (z. B. wenn eine Reservierung vorgenommen wird), wird automatisch eine Nachricht gesendet. Das Team des Capsule Hotels wollte die Check-in-Informationen am Anreisetag des Gastes über verschiedene Kanäle und nicht nur per E-Mail versenden.

Gleichzeitig gab es aber auch viel manuelle Arbeit, die unnötig Zeit kostete. „Wir hatten eine große Anzahl von Kanälen, über die Nachrichten eingingen, und wir konnten nur einige dieser Kanäle einzeln überprüfen, was sehr zeitaufwändig und ineffizient war“, sagte Hendrik.

Das Capsule Hotel nutzt Mews als Property-Management-System. Insgesamt wollten sie ihren Gästen ein nahtloses und problemloses Erlebnis bieten, indem sie ihre Customer Journey automatisieren und gleichzeitig ihren Mitarbeitern helfen, effizientere Prozesse zu nutzen.

Die Lösung: Zentralisieren und personalisieren Sie die Kommunikationskanäle, um die richtige Zielgruppe anzusprechen

Durch die Implementierung der Bookboost Customer Experience Plattform konnte das Team die spezifische Zielgruppe und den richtigen Kommunikationskanal unter einer Plattform finden.

1. Sie erstellten spezifische Zielgruppen und sprachen diese mit personalisierten Nachrichten an

Das Team nutzte Bookboost Multi-Channel CRM , um Hunderte möglicher Segmentierungen zu erstellen, z. B. nach dem von ihnen genutzten Kanal, ob sie Erstbesucher oder wiederkehrende Gäste sind und vieles mehr. So können sie die Nachrichten personalisieren.

2. Einfache Nachrichtenerstellung mit anpassbaren Token

Über die Bookboost-Plattform hat das Team Zugriff auf eine breite Palette von Token, mit denen es Nachrichten für eine bestimmte Zielgruppe personalisieren kann. Darüber hinaus erleichtert der E-Mail-Builder die Personalisierung und Bearbeitung jeder E-Mail. „Wenn wir vorher eine Kleinigkeit in der Nachricht ändern wollten, mussten wir den richtigen Code eingeben, und das war sehr umständlich.“, sagte Valentina, die für die Kommunikation des Hotels zuständig ist.

„Jetzt ist es mit dem Builder ganz einfach, die Nachrichten zu erstellen. Egal ob E-Mail oder WhatsApp, es ist ganz einfach“, fügt Hendrik hinzu.

3. Sie haben alle ihre Kommunikationskanäle in einem großen Posteingang zusammengefasst

Die Kommunikationskanäle des Hotels sind in einem einheitlichen Posteingang zentralisiert, sodass sie jede Konversation verfolgen können, ohne das Konto und die Anmeldedaten wechseln zu müssen.

Das Ergebnis: Mehrwert für die digitalisierte Customer Journey

Einige der Ergebnisse, die die Marke durch die Implementierung von Bookboost in ihrer Customer Journey erzielt hat, sind:

1. Höhere Rate beim Online-Check-in:

Nachdem die Hotelmarke Mitteilungen zum Online-Check-in über verschiedene Kanäle verschickt hatte, konnte sie einen Anstieg der Zahl der Personen verzeichnen, die online einchecken, was ihr dabei half, ihre Prozesse zu optimieren. Das Hinzufügen von WhatsApp als Messaging-Kanal hat eine große Verbesserung gebracht, denn wenn manche Leute die E-Mail nicht öffnen, lesen sie WhatsApp Nachrichten. Bisher verzeichnet die Marke eine durchschnittliche Öffnungsrate von 60 % bei der Online-Check-in-Kommunikation.

2. Eine effizientere Zeitnutzung:

Durch die Bündelung aller Kommunikationskanäle auf einer Plattform sparen sie nicht nur Zeit, sondern auch Aufwand und sorgen für eine höhere Zufriedenheit ihrer Gäste. Durch die Automatisierung ihrer Gästereise reduzieren sie die dort verbrachte Zeit und gewinnen mehr Kontrolle.

„Vor Bookboost war es nicht wirklich schön, weil ich sieben verschiedene Kanäle überprüfen musste. Ich musste einen Kanal nach dem anderen überprüfen und aktualisieren, um zu sehen, ob ich eine Nachricht erhalten habe, aber jetzt erhalte ich eine E-Mail-Benachrichtigung und antworte sofort, sodass meine Zeit und meine Arbeit effizienter waren“, sagte Valentina.

3. Automatisierte und personalisierte Customer Journey:

„Für uns ist eine automatisierte Guest Journey ein entscheidender Punkt, da wir in unserem Hotel in Luzern keine Rezeption haben. Alles ist wirklich automatisiert. Das bedeutet im Grunde, dass die Customer Journey perfekt sein muss, um sie automatisieren zu können. Und genau das sehe ich jetzt mit Bookboost.“

4. Eine stärker personalisiertere Kommunikation:

Durch die Möglichkeit, bestimmte Zielgruppen anzusprechen, können sie hyperpersonalisierte Nachrichten erstellen, wodurch die Kommunikation unkomplizierter und persönlicher wird. Sie können ihre Botschaften wirklich anpassen, um die Bedürfnisse der Gäste zu erfüllen und ihrer Gästereise einen Mehrwert zu verleihen.

Nach der Implementierung von Bookboost in Capsule Hotel kann das Team weniger Zeit mit manuellen Aufgaben verbringen und erhält einen umfassenderen und personalisierteren Überblick über seine Kommunikation. „Es hat die Sache viel einfacher gemacht. Um ehrlich zu sein, schlafe ich viel besser“, schloss Valentina.

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Main takeaways from Capsule Hotel

- Look for ways to enhance your guests’ convenience

For example, you can make check-in easier by using various communication channels like email and messaging apps. This approach broadens your reach and leads to more guests checking in online, simplifying their experience.

- Help your team to be more efficient through centralisation

If you centralise your communication channels, your team can save time and effort. They, just like Valentina, will feel their work makes more sense and is easier. In addition, it gives you better control over guest interactions.

- Don’t miss your chance to personalise

Customising messages for different guest segments doesn’t need to be a pain and it will help you to create more personalised interactions and deliver memorable guest journeys. Valentina's experience shows that personalized messages meet guest needs, increase satisfaction, and build loyalty.