This is how you increase guest satisfaction and team efficiency in your property

Die Hakuba Hotel Group bietet ein umfangreiches Portfolio an Boutique-Hotels, Premium-Chalets, Apartments und internationalen Gastronomiebetrieben an erstklassigen Standorten im gesamten Hakuba-Tal in den nördlichen japanischen Alpen. Sie verfügen über einige der hochwertigsten Unterkünfte und gastronomischen Angebote Asiens.

Das Ziel der Hakuba Hotel Group ist es, unvergessliche Hakuba-Momente und Erlebnisse für Reisende zu schaffen, die Sport, Abenteuer und Natur lieben.

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Die Herausforderung: Entlastung der Mitarbeiter von unnötigen Aufgaben und Verbesserung der gesamten Guest Journey

Wenn man ein kleines Team hat, muss jeder seine Energie dort einsetzen, wo sie am meisten benötigt wird. Marcus Bauder, der CEO der Hakuba Hotel Group, konnte erkennen, dass dies für sein Team nicht der Fall war. Er bemerkte, dass die Mitarbeiter aufgrund der langen Arbeitszeiten, der vielen Anrufe und der sich wiederholenden Aufgaben frustriert waren.

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„Sie erledigten viele unnötige Aufgaben. Sie könnten ihre Zeit viel besser nutzen und wären dadurch produktiver. Es gab Prozesse, die wir mit Hilfe der Technologie leicht automatisieren konnten, was mir ein großes Anliegen war.“, sagte Marcus.

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Gleichzeitig wollte das Team der Hakuba Hotel Group die gesamte Customer Journey verbessern. Sie wollten auf digitalem Weg ein persönliches Erlebnis bieten und ihren Kunden die benötigten Informationen bestmöglich zur Verfügung stellen.

Die Lösung: Teile des Workflows automatisieren und digitale Kontaktpunkte einrichten

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Durch die Implementierung der Bookboost Customer Experience-Plattform konnte das Team beide Ziele erreichen. Die Integration zwischen Bookboost und dem PMS-System der Marke, Mews , ermöglichte einen reibungsloseren und effizienteren Prozess.

‍ Zunächst bündelten sie ihre gesamte Kommunikation auf einer allgemeinen Plattform.

‍Das bedeutet, dass für das gesamte Unternehmen alles an einer zentralen Stelle zusammenläuft, so dass man einen Überblick über alles hat, was passiert. Gleichzeitig können sie dadurch in kürzester Zeit reagieren. „Viele Gäste sind überrascht, wie schnell wir auf sie reagieren, was ein großer Vorteil ist“, fügte Marcus hinzu.

Dadurch, dass sich alle Nachrichten im selben Posteingang befinden, kann das gesamte Team alle Nachrichten sehen, was eine reibungslose Kommunikation ermöglicht. Jeder im Team kann die Kommunikationswege mit jedem Gast verfolgen, so dass jeder immer in der Lage ist, die Gespräche mitzuverfolgen.

‍ Zweitens planten sie Kampagnen, um den Gästen wichtige Informationen zu geben.

‍Jede Aktualisierung, die mitgeteilt werden muss, erfolgt über das System und die Informationen werden einfacher verbreitet als durch das Schreiben von E-Mails.

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‍ Drittens wurden Schnellantworten eingesetzt, um den Arbeitsablauf zu automatisieren und das Personal von der Beantwortung sich wiederholender Fragen zu entlasten.

Marcus meint: „Es gibt Gäste, die viele Fragen stellen, und das hat sich erledigt, weil wir uns hingesetzt und überlegt haben, was die Leute wissen müssen, bevor sie ins Hotel gehen und wann sie gehen, und der gesamte Prozess hat das erheblich verbessert.“ .

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‍ Viertens: gezielte E-Mails vor der Ankunft, die auf jeden Gast und jedes Objekt zugeschnitten sind.

‍Dies half ihnen, bereits vor dem Aufenthalt mit den Gästen in Kontakt zu treten und eine Beziehung zu ihnen aufzubauen.

Die Ergebnisse: Höhere Gästezufriedenheit, weniger Frustration und besseres Markenimage

Einige der Ergebnisse, die die Marke nach der Implementierung von Bookboost in ihren Workflow erzielt hat, sind:

• ‍ Mehr (und bessere) Gästebewertungen: Sie haben viele gute Kommentare zu ihrer Kommunikation und dazu erhalten, wie schnell sie ihren Gästen antworten und Informationen geben. „Ich würde sagen, dass unsere Bewertungen um etwa 30 % gestiegen sind. Und der Erfolg, jetzt großartige Kritiken zu bekommen, ist größer als in normalen Zeiten“, sagte Marcus.
• ‍ Besseres Branding: Durch die Implementierung der Plattform wirkt Hakuba professioneller und entspricht einem internationalen Standard, was es ihnen ermöglicht, die Marke auf professionelle Weise zu präsentieren. „Durch das, was wir tun, sind wir unseren Konkurrenten voraus, denn niemand macht das, was wir leisten. Wir sind ein kleines Team und müssen daher so effizient wie möglich sein, was einer der Hauptgründe ist, warum wir das getan haben“, fügte er hinzu.
• ‍ Wertvolle Zeitersparnis: Das Team kann sich jetzt mehr auf das konzentrieren, was für sie und das Unternehmen wichtiger ist. Eine Menge unnötiger Verwaltungsarbeit wurde ihnen abgenommen, so dass sie sich auf Projekte konzentrieren können, die sie normalerweise nebenbei erledigen würden und für die sie keine Zeit hätten. 

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„Die Frustration ging stark zurück und eine Menge unnötiger Arbeit fiel von ihren und meinen Schultern ab. Die Leute erinnern sich jetzt nicht einmal mehr an die harte Zeit, die sie vorher hatten, weil es normal geworden ist, dass die Dinge jetzt einfach automatisch funktionieren“, erklärte Marcus.

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Was wäre passiert, wenn sie die Lösung nicht implementiert hätten?

In Marcus‘ Worten: „Die Zufriedenheit der Gäste wäre nicht dieselbe gewesen: Es wäre viel schwieriger und aufwändiger gewesen, die Erwartungen der Kunden zu erfüllen.“

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Main takeaways from Hakuba Hotel Group

- Reflect on how smooth your communication is

How long does it take you to answer your guests? Are you providing all the needed information? The Hakuba team realised guests needed to receive quicker answers and this immediately boosted guest satisfaction. Quick and efficient replies, as highlighted by Marcus, enhance the guest experience and create a positive impression.

- Look for ways to anticipate your guests’ needs

Reflect on what are the most common questions and how you can answer them even before they are asked. By anticipating guest needs, you'll minimise frustration and ensure a seamless and satisfying guest journey.

- Build bonds before arrival, where hospitality meets anticipation

Craft personalised pre-arrival emails for each guest and property to boost guest engagement. This improves the guest experience and enhances your brand's professional image. As Marcus wisely noted, this approach sets you apart from the competition and frees up time for essential projects.

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