So gestalten Sie Multi-Channel-Gästereisen, um die Gästezufriedenheit zu steigern

STAYERY ist eine Marke, die den Komfort eines Apartments mit dem Service eines Hotels verbindet. Sie sind in sechs Städten in Deutschland vertreten, mit zentralen Standorten, die ihre Gäste in den Mittelpunkt des Geschehens stellen.

Ob für Geschäftsreisen, einen Kurzurlaub mit Freunden oder einen längeren Aufenthalt, sie bieten ihren Gästen alle Dienstleistungen, die sie für ein außergewöhnliches Erlebnis benötigen. Sie zeichnen sich durch tolles Design, Technologie und einen Fokus auf die Community aus.

Ihre Geschichte mit Bookboost beginnt mit der Frage, wie sie ihre Gästekommunikation verbessern können.

Die Herausforderung: Nachverfolgung der gesamten Gästekommunikation und Reduzierung der manuellen Aufgaben

Eine der größten Herausforderungen für das STAYERY-Team bestand darin, die Gästekommunikation, wie zum Beispiel Transaktions-E-Mails, entlang der Customer Journey verfolgen zu können.

Sie wussten, dass ein umfassenderer Überblick über alle gesendeten Mitteilungen ihnen dabei helfen würde, den Gästen ein besseres Erlebnis zu bieten und gleichzeitig Zeit und Mühe zu sparen.

Auf der anderen Seite nutzte STAYERY eine reine E-Mail-Gästeansprache, sah aber die Möglichkeit, auf andere Kanäle wie SMS und WhatsApp auszuweiten und die Gästekommunikation auf eine andere Ebene zu heben.

„Wir wollten ein Tool integrieren, das den technischen Rahmen für eine reibungslose Kundenkommunikation und eine Möglichkeit für unsere Zeit bietet, diese transparent zu verfolgen. Wir waren auf der Suche nach einer Lösung, die unseren Erwartungen entspricht und uns dabei hilft, unsere Kunden glücklich zu machen“, sagt Laura Neuberger, Head of Marketing bei STAYERY.

STAYERY ist eine Marke, die sich durch Technologie und die Bereitstellung modernster Lösungen auszeichnet. Deshalb legen sie immer Wert darauf, mit Marken zusammenzuarbeiten, die den gleichen Ansatz und eine wachstumsorientierte Denkweise teilen.

Um die beste Übereinstimmung zu finden, beschloss Laura, in der Apaleo-Community nach Anbietern zu suchen, die in Apaleo , ihrem Property-Management-System, integriert sind, und so entdeckte sie Bookboost.

„Für uns war es wichtig, dass bereits eine Anbindung an das von uns genutzte PMS vorhanden war. Wir wollten ein neues Tool schnell integrieren und strebten daher einen schnellen Implementierungsprozess und ein Tool an, das sich bei anderen Apaleo-Nutzern als erfolgreich erwiesen hat“, sagte sie.

Die Lösung: Automatisieren Sie Arbeitsabläufe und schaffen Sie eine Multi-Channel-Gastreise

Das STAYERY-Team nutzte verschiedene Lösungen von Bookboost, um seine Kommunikation zu verbessern, den Rückstand zu verringern und die Reise seiner Gäste zu verbessern.

‍ Zunächst haben sie ihre Gästereise in eine Multi-Channel- Reise umgewandelt.

‍Um den Erwartungen ihrer Gäste gerecht zu werden, beschlossen sie, ihrer Gästereise neue Kanäle hinzuzufügen und nun auch über WhatsApp und SMS zu kommunizieren. Dies ermöglichte es ihnen, Gäste dort zu erreichen, wo sie sind, und zwar über die Kanäle, die sie am häufigsten nutzen und bevorzugen. ‍

Zweitens waren sie in der Lage, personalisierte Gästereisen einzurichten und die Kommunikation in beide Richtungen zu verfolgen.

„Vorher konnten wir nicht nachverfolgen, welche E-Mails versendet wurden. Das hilft uns, ein besseres Bild davon zu bekommen, was tatsächlich verschickt wurde, was für bestimmte Gäste geplant ist und vieles mehr. Man kann sofort sehen, welche Kunden die E-Mail bereits erhalten haben. Oder dass ein Gast morgen etwas erhält, weil er am nächsten Tag einen Check-In hat“, sagte Laura.

Durch die Einrichtung hyper-personalisierter Guest Journeys können sie ihre Gäste je nach Gästesegmentierung mit unterschiedlichen Nachrichten kontaktieren. Gleichzeitig ermöglicht ihnen die Plattform die Überwachung und Kontrolle jeder Phase der Gästereise, von der Zeit vor bis zur Zeit nach dem Aufenthalt.‍

Drittens haben sie die Kommunikation automatisiert, damit sich ihre Mitarbeiter auf andere wichtige Projekte konzentrieren können.

Durch die Automatisierung und Planung wiederkehrender Mitteilungen wie Buchungsbestätigungen, Newsletter und mehr kann das STAYERY-Team seine Zeit frei einteilen, sich auf die Analyse der Ergebnisse konzentrieren und Wege finden, um weiterhin ein hervorragendes Gästeerlebnis zu bieten.

„Wir haben das Gefühl, dass Bookboost einen ähnlichen Charakter hat wie wir und es ist ein dynamisches Unternehmen, das zu unserem Arbeitsstil passt. Wir betrachten die Unternehmen, mit denen wir zusammenarbeiten, als eine Erweiterung unseres Teams und möchten daher, dass diese Marken einen ähnlichen Geist wie wir widerspiegeln“, fügte Laura hinzu.

Die Ergebnisse: Eine professionellere Gästereise, weniger Beschwerden und zufriedenere Gäste

Laut Laura wirkt die Multi-Channel-Guest-Journey von STAYERY jetzt professioneller und sie können ihre Gäste erreichen, egal welchen Kanal sie nutzen. Dies verbessert das Gästeerlebnis, da sie die Art und Weise, wie sie auf ihre Gäste zugehen, noch individueller gestalten können.

Sie sind in der Lage, die gesamte Kommunikation zu verfolgen, Duplikate zu vermeiden und haben viele weitere Möglichkeiten, Guest Journeys für verschiedene Segmentierungen zu erstellen, indem sie nicht nur Transaktions-E-Mails, sondern auch Newsletter versenden und vieles mehr.

Auch bei ihren Mitarbeitern stellen sie eine große Verbesserung fest. Da die Benutzeroberfläche von Bookboost benutzerfreundlich und unkompliziert ist, wissen die Leute genau, wohin sie gehen müssen. Selbst wenn sie die Plattform noch nie verwendet haben, ist die Navigation einfach genug.

„Ich denke, Bookboost bietet eine Menge Optionen in einem Tool. Sie bieten viele Funktionen innerhalb eines Tools und die Qualität jeder einzelnen Funktion ist auf einem sehr hohem Niveau. Das macht das Tool ideal für jeden, der die Gästekommunikation übertreffen und die Customer Journey verbessern möchte.“, so Laura abschließend.

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Main takeaways from STAYERY

- Always put your customers first

Think about which channels your guests use and how you can be present there. To meet their expectations, consider expanding your communication channels. Reach guests through their preferred platforms, like WhatsApp and SMS, to enhance their experience.‍

- Track guest communications to stay in control and anticipate any complaints

By tracking your communications, you can avoid complaints about missed messages or non-received communications, and make sure everyone receives the right information, just like STAYERY did.

- Look to boost productivity through automation

Automate standard messages like booking confirmations and newsletters, so your team can focus on improving guest experiences and analyzing results.

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