How to create multi-channel guest journeys to grow guest satisfaction

STAYERY är ett varumärke som kombinerar bekvämligheten av en lägenhet med servicen från ett hotell. De finns i sex städer i Tyskland, med centrala lägen som sätter deras gäster i centrum för alla.

Antingen för affärsresor, en semester med vänner eller en längre vistelse, erbjuder de sina gäster alla tjänster de behöver för att få en extraordinär upplevelse. De kännetecknas av fantastisk design, teknik och fokus på samhället.

Deras historia med Bookboost börjar med att undra hur man kan förbättra sin gästkommunikation.

Utmaningen: Spåra all gästkommunikation och minska antalet manuella uppgifter

En av de största utmaningarna för STAYERY-teamet var att kunna spåra gästkommunikationen, såsom transaktionsmail, längs kundresan.

De visste att att få en mer heltäckande överblick över all kommunikation som skickades skulle hjälpa dem att ge en bättre gästupplevelse och samtidigt spara tid och ansträngning.

Å andra sidan använde STAYERY en gästresa endast via e-post men såg möjligheten att expandera till andra kanaler, som SMS och WhatsApp, och ta sin gästkommunikation till en annan nivå.

"Vi ville integrera ett verktyg som gav det tekniska ramverket som erbjuder smidig kundkommunikation och ett sätt för vår tid att transparent spåra det tillsammans. Vi letade efter en lösning som matchade våra förväntningar och hjälpte oss att göra våra kunder nöjda”, säger Laura Neuberger, marknadschef på STAYERY.

STAYERY är ett varumärke som kännetecknas av att vara tekniskt och tillhandahålla toppmoderna lösningar. Därför prioriterar de alltid att arbeta med varumärken som delar samma anda och ett tillväxttänk.

För att hitta den bästa matchningen bestämde sig Laura för att söka i Apaleo Community efter leverantörer som var integrerade med Apaleo , deras fastighetshanteringssystem, och det var så hon upptäckte Bookboost.

”För oss var det viktigt att det redan fanns en uppkoppling tillgänglig till PMS:et vi använder. Vi letade efter att snabbt integrera ett nytt verktyg, därför strävade vi efter en snabb implementeringsprocess och ett verktyg som har visat sig vara framgångsrikt hos andra Apaleo-användare”, sa hon.

Lösningen: Automatisera arbetsflöden och skapa en gästresa i flera kanaler

STAYERY-teamet använde olika lösningar från Bookboost för att öka sin kommunikation, minska eftersläpningen och öka sin gästresa.

Först förvandlade de sin gästresa till en flerkanalsresa .

För att anpassa sig till sina gästers förväntningar bestämde de sig för att lägga till nya kanaler till sin gästresa och kommunicerar nu även via WhatsApp och SMS. Detta gjorde det möjligt för dem att nå gäster där de är, genom de kanaler de använder mest och föredrar. ‍

För det andra kunde de sätta upp personliga gästresor och spåra tvåvägskommunikation.

" Innan kunde vi inte spåra vilka e-postmeddelanden som skickades ut. Detta hjälper oss att få en bättre bild av vad som verkligen skickades, vad som är schemalagt för vissa gäster, med mera. Du kan direkt se vad kunderna redan fått e-postmeddelandet. Eller att en gäst får något imorgon för att han ska checka in dagen efter”, sa Laura.

Genom att sätta upp hyperpersonifierade gästresor kan de kontakta sina gäster med olika budskap, beroende på gästsegmentering. Samtidigt tillåter plattformen dem att övervaka och ta kontroll över varje steg av gästresan, från för-vistelse till efter-vistelse. ‍

För det tredje automatiserade de kommunikation för att hjälpa sin personal att fokusera på andra viktiga projekt.

Genom att automatisera och schemalägga återkommande kommunikation som bokningsbekräftelser, nyhetsbrev och mer kan STAYERY-teamet frigöra sin tid, fokusera på att analysera resultaten och hitta sätt att fortsätta ge en enastående gästupplevelse.

"Vi känner att Bookboost har en liknande anda som oss och de är ett dynamiskt företag som passar vår arbetsstil. Vi ser företagen vi arbetar med som en förlängning av vårt team, därför vill vi att dessa varumärken ska återspegla en liknande anda som vår”, tillade Laura.

Resultaten: En mer professionell gästresa, färre klagomål och gladare gäster

Enligt Laura framstår STAYERYs flerkanaliga gästresa nu som mer professionell, och de kan nå sina gäster oavsett vilken kanal de använder. Detta förbättrar gästupplevelsen, genom att kunna anpassa ännu mer sättet de närmar sig sina gäster.

De kan spåra all kommunikation, undvika dubbletter och har många fler möjligheter att skapa gästresor för olika segmentering, skicka inte bara transaktionsmail utan även nyhetsbrev med mera.

När det gäller deras personal ser de också en stor förbättring. Eftersom Bookboosts gränssnitt är användarvänligt och okomplicerat vet folk exakt vart de behöver ta vägen, och även om de inte har använt plattformen tidigare är det lätt nog att navigera.

"Jag tror att Bookboost erbjuder många alternativ inom ett verktyg. Du tillhandahåller många funktioner inom ett verktyg och kvaliteten på varje enskild funktion är på en mycket hög nivå. Detta gör verktyget idealiskt för alla som strävar efter att överträffa med gästkommunikation och vill förbättra kundresan”, avslutade Laura.

‍

Main takeaways from STAYERY

- Always put your customers first

Think about which channels your guests use and how you can be present there. To meet their expectations, consider expanding your communication channels. Reach guests through their preferred platforms, like WhatsApp and SMS, to enhance their experience.‍

- Track guest communications to stay in control and anticipate any complaints

By tracking your communications, you can avoid complaints about missed messages or non-received communications, and make sure everyone receives the right information, just like STAYERY did.

- Look to boost productivity through automation

Automate standard messages like booking confirmations and newsletters, so your team can focus on improving guest experiences and analyzing results.

‍