So optimieren Sie den Betrieb an der Rezeption und verbessern das Gasterlebnis

Gambino Hotele, ein familiengeführtes Hotel, das bestrebt ist, mehr als nur eine Unterkunft zu sein. Gambino verfolgt einen ganz eigenen Ansatz in Sachen Gastlichkeit: Sie bieten die besten Unterkünfte und überlassen alle zusätzlichen Dienstleistungen den Unternehmen in der Umgebung.

Sie bieten kein Frühstück an, sondern arbeiten stattdessen mit lokalen Partnern zusammen, um die Besuche der Reisenden zu einem bereichernden und immersiven Erlebnis zu machen. Wie sie immer sagen: „schlaf bei uns und verbringe deine Zeit mit den Einheimischen“.

Es war schon immer der Traum der Gambino-Brüder und -Schwestern, ihre eigenen Hotels zu haben. Im Jahr 2017 wurde der Traum wahr, als sie Gambino Cincinnati bauten. Drei Jahre später eröffneten sie das zweite Hotel mit 300 Zimmern. Und das Geschäft ist weiter gewachsen.

Um weiterhin personalisierte Dienstleistungen und ein wirklich lokales Erlebnis bieten zu können, hat Gambino eine Partnerschaft mit Bookboost geschlossen.

Herausforderung: Effiziente Abwicklung der gesamten Gästekommunikation und Personalisierung des Erlebnisses

Eine der größten Herausforderungen für das Gambino-Team bestand darin, die Kommunikation mit den Gästen effektiv abzuwickeln. Mit mehreren Kommunikationskanälen und nur einer Rezeptionistin, die sich um alle Anfragen kümmerte, war dies zu einer gewaltigen Aufgabe geworden.

Die Mitarbeiter wechselten ständig zwischen einem Computer, einem iPhone und einem herkömmlichen Telefon, um mit den Gastnachrichten von verschiedenen Plattformen Schritt zu halten. Außerdem gab es auch keine automatischen Antworten, sodass sie jede Nachricht manuell schreiben mussten, mehr Zeit verbrachten, als sie wollten, und verpassten andere Aufgaben.

Das Team erkannte, dass es eine neue Lösung finden musste, um Zeit und Mühe zu sparen. „Wir wollen unsere Prozesse immer so intelligent wie möglich gestalten. Wir wollten es dem Team einfacher machen. Aber natürlich wollten wir auch etwas Besonderes für die Gäste machen.“, sagte Carsten, Betriebsleiter der Gambino Hotels.

Das Team wollte auch ein persönlicheres Erlebnis für die Gäste schaffen, indem es Kontaktpunkte hinzufügte, die nicht viele Hotels in ihrer Gastreise haben, um die Zufriedenheit der Gäste zu erhöhen.

Bei der Suche nach einer Lösung konzentrierte sich das Gambino-Team auf ein System, das sich nahtlos in das Immobilienverwaltungssystem Clock PMS integrieren ließ, und so fanden sie Bookboost.

Durch diese Integration kann Gambino Hotels alle Gästedaten von clockPMS nach Bookboost übertragen, um nicht nur aussagekräftige Erkenntnisse zu sammeln, sondern auch Maßnahmen zu ergreifen.

Lösung: Optimieren Sie den Betrieb an der Rezeption und personalisieren Sie Nachrichten

In der Partnerschaft mit Bookboost hat Gambino mehrere Schritte umgesetzt, um dem Team zu helfen, Zeit zu sparen und sich auf andere Aufgaben konzentrieren zu können.

Zunächst verwendeten sie einen Chatbot, um Antworten zu automatisieren

Durch die Analyse ihrer häufig gestellten Fragen konnten sie die Informationen identifizieren, die von Gästen und Besuchern am dringendsten benötigt werden. Auf diese Weise kümmert sich der Chatbot sofort um die einfachen Fragen und das Team konnte sich auf komplexere Gästeanfragen konzentrieren.

“Viele Konversationen sieht das Team nicht, weil der Chatbot sich bereits um sie gekümmert hat.„, fügte Carsten hinzu.

Abgesehen davon, was für das Team wirklich einen Unterschied gemacht hat, war der Übergang von der Nutzung mehrerer Plattformen und manueller Beantwortung aller Fragen hin zu Bookboost als Hauptkommunikationssystem. Die Mitarbeiter müssen nicht mehr viel Zeit damit verbringen, zwischen verschiedenen Geräten zu jonglieren und Antworten selbst zu schreiben. Stattdessen können sie mehr Zeit darauf verwenden, ihren Gästen ein personalisiertes Erlebnis zu bieten.

Zweitens haben sie neue Touchpoints hinzugefügt, um das Gasterlebnis zu etwas Besonderem zu machen

Das Gambino-Team wollte die Gäste glücklicher machen und ihnen etwas Besonderes bieten, was nicht alle Hotels taten.

Zu einer üblichen Reise gehören eine Buchungsbestätigung und eine Nachricht vor dem Check-in. Sie möchten jedoch noch einen Schritt weiter gehen und einen neuen Kontaktpunkt hinzufügen, an dem sich die Gäste gesehen und gehört fühlen. Mit diesem Ziel vor Augen haben sie eine neue Nachricht für Gäste nach dem Check-in hinzugefügt. So können sie auf reibungslose Weise sicherstellen, dass bei ihrem Aufenthalt alles wie erwartet verläuft.

„Wir dachten, es wäre toll, wenn du eincheckst und eine Nachricht mit der Aufschrift 'Hey, ist alles in Ordnung? ' , und das ist etwas, das wir ohne Anstrengung tun können. Ich liebe diese Idee wirklich und 90% unserer Gäste sind sehr zufrieden damit“, fügte Carsten hinzu.

Drittens nutzten sie Mehrkanal-Kommunikation und Segmentierung für schnellere Interaktionen

Um jeder Gastinteraktion eine persönliche Note zu verleihen, segmentierten sie ihre Gäste nach ihren Vorlieben und ihrer Loyalität.

Durch die Implementierung der Segmentierung ist Gambino in der Lage, zwischen Erstbesuchern und treuen Kunden zu unterscheiden und so sicherzustellen, dass maßgeschneiderte Nachrichten an verschiedene Gruppen gesendet werden. Mit dem Visual Guest Journey Builder können sie sich in jeder Phase leicht einen allgemeinen Überblick darüber verschaffen, was gesendet wird, und sie bearbeiten, wo immer Sie möchten, was den Prozess einfacher und übersichtlicher macht.

„Mir gefällt das System, mit dem ich die Reise verfolgen kann, wirklich. Es macht Spaß, mit dem Backoffice zu arbeiten, man kann alles sehr leicht sehen und Dinge ändern“, sagte Carsten.

Ergebnis: Glückliche Mitarbeiter und glücklichere Gäste

Reduzierter Arbeitsaufwand und höhere Mitarbeiterzufriedenheit

Laut Carsten wurden die Hauptziele der Bookboost-Implementierung erreicht: intelligenter und professioneller zu arbeiten und es dem Team einfacher zu machen.

Jetzt verfügt das Team über die richtigen Tools, um seine Zeit effizienter zu nutzen, anstatt durch sich wiederholende und zeitaufwändige Aufgaben frustriert zu werden. Sie erhalten jetzt nur noch selten Telefonanrufe, weil der Chatbot seinen Job macht.

Alle Nachrichten von verschiedenen Plattformen gehen in Der einheitliche Posteingang von Bookboost und mit schnellen Antworten hat sich die Reaktionszeit erheblich verringert. Dadurch hat das Personal mehr Zeit, um mit den Gästen zu interagieren und ein personalisiertes Erlebnis zu bieten.

“Die Rezeption arbeitet sehr gerne mit Bookboost zusammen. Sie beantworten die Dinge jetzt sehr schnell und können sogar Spaß damit haben. Es ist zu einem festen Bestandteil ihrer Arbeit geworden„, fügte Carsten hinzu.

Im Gastgewerbe ist es ein wichtiges Ziel, die Gäste glücklich zu machen, aber es ist auch wichtig, das Hotelteam zu motivieren und ihnen die richtigen Tools zur Verfügung zu stellen, damit sie innovativ sein und ihre Zeit optimal nutzen können. Carsten versteht das und betrachtet sein Team als einen seiner Stakeholder.

“Das Beste ist, wenn Mitarbeiter Spaß haben. Meine Aufgabe als Manager besteht darin, in erster Linie die Mitarbeiter glücklich zu machen. Und wenn das funktioniert und wir ein System verwenden, das funktioniert, wird sich das auch positiv auf die Gäste auswirken„, fügte er hinzu.

Einfachere und zielgerichtetere Kommunikation

Seit Gambino seine Kommunikationskanäle erweitert hat, hat es auch den Prozess für die Mitarbeiter vereinfacht, Nachrichten zu senden.

Kampagnen und Nachrichten werden von verschiedenen Kanälen gesendet und nicht nur von E-Mails. Dies macht die Kommunikation und Interaktion schneller und ansprechender. Herkömmliche E-Mails in großen Mengen zu schreiben mag überwältigend sein, aber die Verwendung von WhatsApp fühlt sich eher wie das Senden von Nachrichten an Freunde an. Und die Mitarbeiter finden es auch unterhaltsam.

Darüber hinaus verwenden Das Mehrkanal-CRM von Bookboost, ist das Team in der Lage, verschiedene Zielgruppen und Segmentierungen zu erstellen und so die richtige Botschaft an die richtigen Gäste zu senden. Und was noch wertvoller ist: Sie können die Nachrichten personalisieren, je nachdem, wer sie erhält.

Verbesserte Gästezufriedenheit

All diese Änderungen haben zu einer höheren Gästezufriedenheit geführt.

Gäste erhalten schnellere Antworten, wenn sie Gambino Hotels über einen ihrer Kanäle kontaktieren.

Darüber hinaus können sie jetzt aussagekräftigere Nachrichten erhalten, die direkt auf ihre Bedürfnisse zugeschnitten sind, anstatt mit unnötigen Informationen bombardiert zu werden. Dies erhöht den Wert ihrer Interaktionen und stärkt letztendlich die Loyalität.

Schließlich sind sie nicht auf nur einen Kanal beschränkt. Sie können sich dafür entscheiden, über WhatsApp mit dem Hotel zu kommunizieren und dort jede Kommunikation zu erhalten, anstatt gezwungen zu sein, E-Mails zu verwenden, was ebenfalls zu einer höheren Zufriedenheit führt.

Die wichtigsten Imbissbuden von Gambino Hotels

- Betrachte dein Team als einen deiner Stakeholder:

Wie Carsten sagte, sollte es eines Ihrer Hauptanliegen sein, sicherzustellen, dass Ihr Team zufrieden ist, da sich dies auch auf Ihre Gäste auswirken wird.

- Suchen Sie nach Möglichkeiten, Ihre Gäste zu überraschen:

Fügen Sie Ihrer Gastreise etwas Besonderes hinzu, das das Gasterlebnis verbessern und die Marke professioneller erscheinen lassen kann.

- Haben Sie keine Angst vor Innovationen:

Die Dinge ändern sich und Technologie kann Ihnen helfen, nicht nur die täglichen Herausforderungen zu meistern, sondern auch die Erwartungen Ihrer Gäste zu erfüllen.